今年公司終於正式踏入社網(Social Media)的行銷領域了，坦白說是一路跌跌撞撞。今年一次創立兩個 Facebook 粉絲頁面 (亞太區，以及台灣區)，去年只有開發了一個 Facebook App 還有一個發 PR用的 日本Twitter account。事先說明，這些社網在我們家是分散到不同的團隊去創立以及管理， 然後目標國家/區域也都不同。在這篇希望能跟大家分享一下這一路來的坎坷。 我們先從公司是否準備好採用社網的角度先來看一下吧。
Ready to get naked? 你準備好裸奔了嗎?
Social Media必定是趨勢 (建立Web 3.0的主要地基)，但是相對的在很多大型公司裡面，Social Media通常會被低估。 你可能會聽見你的老闆把Facebook當作一種工具，來成立傳統行銷的延伸。 我認為這樣的態度是來自於對於Social Media的誤解， 甚至無知。 社網是一個會帶來高度的透明化的科技，網路的‘網’字在這個時機再也適當不過了。我們在Social Media上的資訊互相穿插， 簡化&縮短了每個人(以及公司->大眾)的溝通， 還有我們互相加的朋友，相簿上面tag的人名，個人檔案，透明化了我們的資訊。 在這個顛覆傳統架構的平台上，我們需要的不是“如何運用這個工具”而是我們“如何適應這個轉變”。 我們再也不能透過塞大量的廣告，去壓抑我們產品的不良率， 再也不能去忽視哭哭啼啼的鄉民X了。有報導統計，大約20%的消費者會在Social Media上說品牌的壞話， 而且在Social Media平台上，每一個壞的評價會讓你少30個消費者。 這種數據，應該足以讓那些 “那麼難阿~ 我們還是不要用Social Media好了” 的人重新考慮一下了吧。這種立即，持續的溝通就像是一個餐廳裡面坐滿了你的消費者一樣，每個人都邊吃邊哈拉，資訊只能說是‘滿天飛’。 了解這種透明化資訊的影響力，你還能束手旁觀嗎？因為這個極度資訊透明化的趨勢， 就像是把企業的衣服都扒光一樣， 把醜陋的一面攤在外面給大家‘欣賞’。很多企業都不了解這個重點都往往都犯了Social Media上的大禁 (包括我們家也是)，來看一個有趣的例子吧~
Honda AstroTurfing
AstroTurfing的意思很像中文的“炒作” 或 “冒充鄉民”。 在2009 本田汽車在Facebook上發表了一個CUV的概念。粉絲對於設計很負面 (超過80%的負面留言)，除了Honda刪除了大約30個粉絲留言之外，突然有一位Eddie Okubo仁兄對這設計非常熱衷。
Ready to get naked? 你準備好裸奔了嗎?
Social Media必定是趨勢 (建立Web 3.0的主要地基)，但是相對的在很多大型公司裡面，Social Media通常會被低估。 你可能會聽見你的老闆把Facebook當作一種工具，來成立傳統行銷的延伸。 我認為這樣的態度是來自於對於Social Media的誤解， 甚至無知。 社網是一個會帶來高度的透明化的科技，網路的‘網’字在這個時機再也適當不過了。我們在Social Media上的資訊互相穿插， 簡化&縮短了每個人(以及公司->大眾)的溝通， 還有我們互相加的朋友，相簿上面tag的人名，個人檔案，透明化了我們的資訊。 在這個顛覆傳統架構的平台上，我們需要的不是“如何運用這個工具”而是我們“如何適應這個轉變”。 我們再也不能透過塞大量的廣告，去壓抑我們產品的不良率， 再也不能去忽視哭哭啼啼的鄉民X了。有報導統計，大約20%的消費者會在Social Media上說品牌的壞話， 而且在Social Media平台上，每一個壞的評價會讓你少30個消費者。 這種數據，應該足以讓那些 “那麼難阿~ 我們還是不要用Social Media好了” 的人重新考慮一下了吧。這種立即，持續的溝通就像是一個餐廳裡面坐滿了你的消費者一樣，每個人都邊吃邊哈拉，資訊只能說是‘滿天飛’。 了解這種透明化資訊的影響力，你還能束手旁觀嗎？因為這個極度資訊透明化的趨勢， 就像是把企業的衣服都扒光一樣， 把醜陋的一面攤在外面給大家‘欣賞’。很多企業都不了解這個重點都往往都犯了Social Media上的大禁 (包括我們家也是)，來看一個有趣的例子吧~
Honda AstroTurfing
AstroTurfing的意思很像中文的“炒作” 或 “冒充鄉民”。 在2009 本田汽車在Facebook上發表了一個CUV的概念。粉絲對於設計很負面 (超過80%的負面留言)，除了Honda刪除了大約30個粉絲留言之外，突然有一位Eddie Okubo仁兄對這設計非常熱衷。
粉絲一點進去看了一下 Eddie 的檔案，很碰巧的隱私設定沒有設好，馬上看出來他就是 Honda 的Product Planning(產品規劃) 的主管。 想要讓你的產品成功是一回事， 但是冒充鄉民會讓粉絲團們感覺到一定程度的欺騙， 導致反感。 能想像後面來看戲以及火上加油的人不少， 也會讓消費者對你的這個平台的可信度有傷害。
有很多其他的例子，台灣本土有包括ASUS 活動的公平性， 年代世足Facebook版主事件， 甚至我們家也應該要列入黑名單。 可見Social Media這把雙刃劍要小心的去管理。 目前都是提到Social Media的負面效果，所以企業要如何去有效運用這趨勢的優點呢? 答案很簡單，就是要學會脫掉衣服，拿掉面具，光著屁股的 “坦承相見”。 說的簡單，做的可難了，特別是在台灣很多傳統產業， 行銷就是sales的觀念頗多的市場。 這些步驟主要概念其實很簡單， 主要就是取得信任。 雖然網路上有很多教你怎樣正確‘裸奔’的教學，但是我在企業裡面的經驗卻讓我灰心到底。 相較下有比較少人以大企部內部的角度去討論Social Media的互動， 所以希望我接下來分享一些我在企業裡面遇到的問題。
Self Assessment。 自我評估。
先決定是否公司適合經營自己的Social Media平台。聽起來很簡單， 但是大企業裡面有太多的小隊， 組織， 與影響最大的政治。Social Media是個心態， 假如公司內部無法達到大家對於案子的共識的話， 做出來的東西頂多都是半調子的。有太多的公司建立了一個placeholder Twitter/Facebook 帳號之後， 都沒有再去使用它了。不管你是什麼產業，服務/消費者/生產，或你的型態是 B2B/B2C， Social Media其實都有很多方式可以幫助你的公司的。 首先要決定的是，對於你們的企業型態要用哪中平台， 提供哪中加值或輔助性的資訊給你的消費者? 然後，請根據公司的規模選擇一個人 或 一個小隊，去經營。對外的窗口不要換來換去，這樣平台會顯的很不專業以及消費者會減少連接。Social Media需要有“人性”， 要不然消費者就跟自動答錄機講話依樣。 有些企業甚至會創造一個‘Alter-Ego’(分身)，讓小隊裡面每個人認識代表公司上陣的這位分身，好整合訊息的一致性。
Don’t bite off more than you can chew！不要不自量力！
假如內部組織太過於複雜，可以考慮先把一個小隊拉出來建立Social Media的平台， 例如， Customer Service / Technical Support(客服)。開一個客服的microblogging平台 (Plurk/Twitter)。 假如想要比較大規模的建立 Social Media，建議區域性的發展。 例如我們公司這裡負責亞太區，語言是個問題， 所以我們Facebook分割一個英文為主的 亞太粉絲團，以及台灣本土的 中文粉絲團。因政治關係，我們沒有辦法先建立台灣的，因此經營上面就遇到許多問題。 兩邊同時進行，結果是兩邊遇到的挑戰與機會都不同。加上我們沒有指定一名人/隊伍去維護這個平台，後果是相當多浪費掉的時間(老闆，我們平常還有要做的事阿~~)，沒有效率的學習， 以及一個打帶跑的平台。
Improve on what you have。把握已有的資源。
已經有在執行行銷的企業，應該對於消費者/客人已有一些行銷上面的互動。假如是第一次踏入Social Media，可以先用Social Media去稍微輔助這些已有的接觸點。公司會以另外一個觀點看同一個東西，讓Social Media跟傳統的差異凸顯出來，也比較好準備好踏出更大一步。例如說，你們公司的客服一直以來都可以保持一定的水準，那可以運用上一段的建議。假如你們公司常常需要跑活動，展覽，可以考慮先把這些東西 社網化，提高溝通與互動。但是當然要先對於想要踏進的平台有一定的研究以及了解。不要創立一陣子之後，想擴大需要從新來過，有些Social Media平台的Scaling不是很完善 (不如說，很多企業剛踏進去的時候沒有想到會需要擴大)。
假如有想要更確定自己或自己的公司是否心態已經準備好面對Social Media的話， 建議先來讀一下Chris Brogan以及 Julien Smith的“Trust Agents”。裡面談到的心態，以及一些小技巧，是可以套用在未來網路平台的基礎。 踏入Social Media，就是要開始用Social Media的角度去想，確認一個個公司裡面的員工都準備好，確實是一個不簡單的任務。加油 : D !
有很多其他的例子，台灣本土有包括ASUS 活動的公平性， 年代世足Facebook版主事件， 甚至我們家也應該要列入黑名單。 可見Social Media這把雙刃劍要小心的去管理。 目前都是提到Social Media的負面效果，所以企業要如何去有效運用這趨勢的優點呢? 答案很簡單，就是要學會脫掉衣服，拿掉面具，光著屁股的 “坦承相見”。 說的簡單，做的可難了，特別是在台灣很多傳統產業， 行銷就是sales的觀念頗多的市場。 這些步驟主要概念其實很簡單， 主要就是取得信任。 雖然網路上有很多教你怎樣正確‘裸奔’的教學，但是我在企業裡面的經驗卻讓我灰心到底。 相較下有比較少人以大企部內部的角度去討論Social Media的互動， 所以希望我接下來分享一些我在企業裡面遇到的問題。
Self Assessment。 自我評估。
先決定是否公司適合經營自己的Social Media平台。聽起來很簡單， 但是大企業裡面有太多的小隊， 組織， 與影響最大的政治。Social Media是個心態， 假如公司內部無法達到大家對於案子的共識的話， 做出來的東西頂多都是半調子的。有太多的公司建立了一個placeholder Twitter/Facebook 帳號之後， 都沒有再去使用它了。不管你是什麼產業，服務/消費者/生產，或你的型態是 B2B/B2C， Social Media其實都有很多方式可以幫助你的公司的。 首先要決定的是，對於你們的企業型態要用哪中平台， 提供哪中加值或輔助性的資訊給你的消費者? 然後，請根據公司的規模選擇一個人 或 一個小隊，去經營。對外的窗口不要換來換去，這樣平台會顯的很不專業以及消費者會減少連接。Social Media需要有“人性”， 要不然消費者就跟自動答錄機講話依樣。 有些企業甚至會創造一個‘Alter-Ego’(分身)，讓小隊裡面每個人認識代表公司上陣的這位分身，好整合訊息的一致性。
Don’t bite off more than you can chew！不要不自量力！
假如內部組織太過於複雜，可以考慮先把一個小隊拉出來建立Social Media的平台， 例如， Customer Service / Technical Support(客服)。開一個客服的microblogging平台 (Plurk/Twitter)。 假如想要比較大規模的建立 Social Media，建議區域性的發展。 例如我們公司這裡負責亞太區，語言是個問題， 所以我們Facebook分割一個英文為主的 亞太粉絲團，以及台灣本土的 中文粉絲團。因政治關係，我們沒有辦法先建立台灣的，因此經營上面就遇到許多問題。 兩邊同時進行，結果是兩邊遇到的挑戰與機會都不同。加上我們沒有指定一名人/隊伍去維護這個平台，後果是相當多浪費掉的時間(老闆，我們平常還有要做的事阿~~)，沒有效率的學習， 以及一個打帶跑的平台。
Improve on what you have。把握已有的資源。
已經有在執行行銷的企業，應該對於消費者/客人已有一些行銷上面的互動。假如是第一次踏入Social Media，可以先用Social Media去稍微輔助這些已有的接觸點。公司會以另外一個觀點看同一個東西，讓Social Media跟傳統的差異凸顯出來，也比較好準備好踏出更大一步。例如說，你們公司的客服一直以來都可以保持一定的水準，那可以運用上一段的建議。假如你們公司常常需要跑活動，展覽，可以考慮先把這些東西 社網化，提高溝通與互動。但是當然要先對於想要踏進的平台有一定的研究以及了解。不要創立一陣子之後，想擴大需要從新來過，有些Social Media平台的Scaling不是很完善 (不如說，很多企業剛踏進去的時候沒有想到會需要擴大)。
假如有想要更確定自己或自己的公司是否心態已經準備好面對Social Media的話， 建議先來讀一下Chris Brogan以及 Julien Smith的“Trust Agents”。裡面談到的心態，以及一些小技巧，是可以套用在未來網路平台的基礎。 踏入Social Media，就是要開始用Social Media的角度去想，確認一個個公司裡面的員工都準備好，確實是一個不簡單的任務。加油 : D !
Nice post!
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